Federico de las Casas
Operations Director
“Todos los hombres consideran la felicidad como su objetivo: no hay ninguna excepción. Por diferentes que sean los medios que empleen, todos tienden al mismo fin.” Blaise Pascal
Los seres humanos somos optimizadores de nuestro bienestar, o sea, de maximizar el placer, confort, alegría, satisfacción, cariño, y de minimizar el dolor, malestar o esfuerzo. Es el balance neto de estos dos extremos de sensaciones el que nos lleva a encontrarnos en un estado de bienestar o desdicha.
Por no considerar esta parte de la naturaleza humana es que procesos o sistemas que pueden ser bien intencionados en su origen—como el comunista— no funcionarán en este Planeta. Que no te pase a ti cuando diseñes procesos de trabajo.
Antes de entrar en el tema de cómo esto afecta el diseño de procesos, quiero hacer notar la importancia de la palabra “nuestro” en la afirmación de que “somos optimizadores de nuestro bienestar”. Este vocablo puede para algunos indicar “a mí y solo a mí”. Para otros, incluye su familia; para otros su familia, amigos y sociedad y, para a otros, el mundo entero. Mi primera recomendación es asociarse y contratar gente que tenga un concepto más amplio de este “nosotros”; es decir, gente que busca mejorar las cosas no solo para sí misma.
Ya entrando en tema, lo segundo que debemos aclarar es que lo que cada uno considera “satisfacción” también varía de persona en persona. Hay quienes la ven y buscan mayormente en lo que el mundo les puede dar (placer, dinero, reconocimiento público, etc.). A este tipo de búsqueda de satisfacción se le llama extrínseca, pues viene de afuera de uno. Todos ansiamos conseguir un mínimo de satisfacción extrínseca, como lo denota la base de la famosa pirámide de Maslow. Hay, por otro lado, quienes encuentran más satisfacción aún en aprender o en superarse a sí mismos. Este es el tipo de satisfacción intrínseca, pues se da de mí hacia mí. Finalmente, hay quienes también hallan mucha satisfacción en lograr que otros tengan más bienestar. A esto le llamamos satisfacción trascendental, ya que va de mí hacia afuera. Usualmente, la gente con la que trabajamos tiene un balance entre estos tres tipos de “satisfacciones”. En el largo plazo, los mejores trabajadores tienden más a buscar las satisfacciones intrínsecas y trascendentales que el promedio.
¿Y, qué relación tiene esto con el diseño de procesos?
Bueno… que así como un río encuentra su cauce por el lugar de menor resistencia y uso de energía, todo ser humano, a la larga, seguirá el proceso que mayor bienestar le dé, así no sea el oficial. Por ende, debemos diseñar y evaluar los procesos de trabajo que proponemos tal que sean los que más bienestar neto den a los que los operan o viven. Tomando unas notas de la teoría del Conductismo, ningún comportamiento persistirá a largo plazo a menos que sea perpetuado por un reforzador positivo o un reforzador negativo. Yo planteo que evalúes el balance neto de estos reforzadores que raramente son uno solo o trabajan aislados.
Todo proceso de trabajo implica algún esfuerzo, demérito o inversión de nuestra parte. Este demérito debe ser balanceado y superado por los beneficios que le da a esa persona seguir el proceso establecido, tanto en corto plazo como a largo plazo. Más aún, el proceso que se pide seguir debe ser el de mayor balance positivo entre los deméritos y beneficios; o sea, el de mayor bienestar en el largo plazo. Si no es así, tarde o temprano se mutará hacia el proceso con el mayor bienestar desde el punto de vista de la persona que lo opera y esto puede no ser bueno para la empresa.
Para hacer este balance de bienestar más positivo podemos agregar más factores de satisfacción extrínsecos, intrínsecos o transcendentales, según el caso o interés de las personas. Daniel H. Pink en su libro Drive nos dice que los trabajos menos rutinarios deben tender a ser motivados con satisfacciones intrínsecas o transcendentales para no matar la creatividad.[1]
Asimismo, debemos intentar disminuir todo posible malestar de seguir el proceso en la forma deseada, en especial si lo comparamos sobre otras alternativas de lograr lo mismo. Hoy, por ejemplo, yo hago todos mis trámites bancarios por internet porque me evita invertir tiempo en traslados y colas. Siguiendo este ejemplo, algo que siempre debemos buscar hacer es que el proceso propuesto sea tan sencillo (o sea, requiriendo el menor esfuerzo) que lo haga el más deseable a seguir.
“Las cuatro leyes del cambio de comportamiento: 1) Hazlo obvio. 2) Hazlo atractivo. 3) Hazlo fácil. 4) Hazlo satisfactorio.” – James Clear
Por otro lado, cuando es difícil hacer que el proceso sea sencillo, cómodo, atractivo o satisfactorio, puedo intencionalmente agregar inconveniencias o hasta malestares si el proceso oficial no es seguido, reforzadores negativos, tanto que el balance de bienestar siga siendo a favor de seguir la ruta establecida. Esto equivale a poner un muro en el flujo de un río para desviar su dirección. Un ejemplo es el uso de equipo de protección personal (EPP) en zonas de construcción. En general, es incómodo usarlo y más confortable el no hacerlo. Por eso se suele penalizar a quien no lo usa.
También se suele complementar esta medida con recordatorios del daño que pueden recibir si hay un incidente y no se está usando el EPP. Con estas acciones se balancea la ecuación de bienestar, ya que será más “doloroso” recibir el castigo por no utilizar el EPP que se suma al estar consciente de la potencial afectación de un accidente versus la incomodidad de usar dicho equipo[2].
Los errores más frecuentes que he encontrado en procesos que fallan en su balance de bienestar para con el usuario han sido porque:
Se pide hacer más de lo factible o posible. Esto equivale a una necesidad de esfuerzo infinito para lograr el proceso o resultado con ninguna satisfacción posible pues no se podrá hacer.
Nunca se reconoce a la persona por seguir el proceso y conseguir el resultado.
Se pide que se hagan cosas que son innecesarias, que requieren esfuerzo excesivo o que tienen muchos pasos que podrían evitarse. Es decir, el proceso no está optimizado. Hay muchos que se sienten frustrados (i.e. malestar) cuando se nos pide invertir tiempo en trabajo que no agrega valor (yo soy uno de ellos).
Nunca se revisa si el procedimiento es seguido, por tanto, no hay reconocimiento o interés por el mismo, así que se llega a creer que no importa y se distorsiona con el tiempo.
Se entrega solo reconocimiento extrínseco que a la larga pierde su atracción ya que se considera ya merecido (entitlement).
El contexto del proceso no es explicado, por ende, la persona que lo ejecuta no sabe del bien o mal que crea al seguirlo o no.
No hay análisis, interés o consecuencias si el proceso no es cumplido.
Todo proceso se quiere forzar a base de castigos en lugar de hacerlos atractivos.
En el futuro, cuando quieras implementar un proceso nuevo o veas que uno existente no se está siguiendo, evalúa si está diseñado para seres humanos o bien para vulcanos, androides u otro personaje de la ciencia ficción.
[1] Una nota de cuidado: hay un mínimo de beneficios extrínsecos esperados para cierto tipo de trabajo, pero es insostenible a la larga el pensar en dar solo este tipo de incentivos, en especial si se busca crear organizaciones de excelencia continua (leer el artículo: ¿Por qué ser excelente si puedo ser solo “OK”?). [2] Recomiendo minimizar al máximo las opciones que impliquen castigo, ya que podemos terminar creando un ambiente represivo y desagradable. Un ambiente represivo equivale a cercar al rio por todos lados sin dejarle ninguna salida; tarde o temprano el agua encontrará cómo escaparse y no será en forma tranquila. Si estás usando muchos castigos algo mal estás haciendo.